您现在的位置:首页 >> 公司文化 >> 学习园地 >> 内容

以客户为中心 以诚信铸品牌

时间:2012-1-4 11:42:23 点击:

——潞安煤炭经销公司学习贯彻集团公司三届三次职代会精神专题报道之三

多年来,无数创业者夜以继日、快马加鞭,诞生了太多的企业,可是也死掉了太多的品牌。这些“品牌先烈”,个头一个比一个大,牌子一个比一个响,可是他们死了。所以,对于企业来说,“天下第一号”的任务是怎样保证品牌不死,只有在寒风里岿然不动、冰雪里照样发芽,春天来时才有机会成为最美的那一枝。
    实际上,百年之后,一个企业能剩下什么?厂房破了,机器旧了,人也到了另一个世界,真正能留下的东西,其实也就是品牌。李晋平董事长在职代会报告中指出,要建设“百年潞安”,打造可持续发展新基石。对于年轻的经销公司来说,在“百年潞安”的宏伟目标中,靠什么才能使企业在激烈的市场竞争中独树一帜呢?显然,质量已经不是客户作出购买决策的唯一依据,而价格竞争的手段也只能凑效一时,“众里寻他千百度”,无品牌价值不足以彰显企业的核心竞争力。
    经销公司新一届领导班子上任以来,高瞻远瞩,转变经营思路,坚持以客户为中心,全面建立客户服务体系,确立了走品牌建设的内涵发展之路。理想要远大,行动要具体,任何远大而崇高的目标都是由点滴行动来实现的。而经销公司要塑造一个品牌并长久保持下去的关键是要抬头看路——看清楚方向,看得长远一些;同时,又要低头看脚下,踏踏实实做事情,一点点积累力量,一点点实现梦想。
    一、以客户为中心,强化服务意识,建立大营销格局。
    李晋平董事长在职代会报告中指出,要建立以客户为中心的大营销管理体系,要提高服务质量,做好用户满意度调查,开展客户流程分析,依靠优质的服务,不断提升潞安产品的市场占有率。
    经销公司微子镇战略装车点为潞安煤炭“东出太行”开辟了通道,作为潞安的另一个窗口,我们的一言一行、一举一动,客户都看在眼里、记在心里。客户就是市场,是企业竞争的唯一导向。经销公司只有赢得无数忠诚客户的关爱,才能有效维持、发展和提高客户占有率,才能在无情的市场竞争中赢得主动。为此,经销公司以三届三次职代会精神为指导,根据运销总公司副总经理、经销公司总经理曹晨忠的具体要求,牢固树立以客户为中心的理念,创新服务理念,对内实施体系化管理,对外不断优化客户群,建立健全客户服务体系。
    一要加强思想教育,转变服务观念。由于近年来煤炭行业集中度越来越高,市场行情持续看好,大部分员工的思想观念停留在以前的认识水平上,认为效益才是“硬道理”,而服务只是“软指标”。这种理念不仅与大营销理念格格不入,也难以适应当前煤炭市场竞争的需要。为此,经销公司在服务体系上不断创新,相继开展了“客户就是上帝”、“质量就是生命”、“规范管理,共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动,使员工的服务观念有了很大转变。
    二要爱岗敬业,从身边点滴小事做起。一个不热爱本职工作的人,在工作中又如何去热爱他人,又怎可能为他人提供优质服务。经销公司确立以客户为中心的营销理念以来,经过开展一系列主题活动,广大员工从自身岗位出发,从身边的点滴小事做起,对于客户的来访,一声亲切的问候、一个会心的微笑、一杯温烫的茶水,都给客户带来温暖如春的感觉。
    三要优化服务体系,实现闭环管理。如何在“以客户为中心”经营理念的指导下,优化完善服务体系?首先,公司建立客户分类档案,形成客户服务网络体系。公司计统部根据一年来客户的需求量及实际发运量,把用户分为战略用户、重点客户、一般用户和补充用户,基本完善了客户资料库。其次,建立客户意见处理反馈机制。公司通过定期召开不同层面、多种形式的客户座谈会,宣传经销公司经营理念,听取客户的意见和建议,不断改进工作。针对客户的投诉、来信来访等,公司高度重视,快速反应,在认真排查、分析原因的基础上,本着“能整改的问题立即整改,不能立即整改的要区别情况落实到部门,逐步整改”的原则,由计统部、调度中心组织人员追踪整改落实情况,做到件件有落实,件件有回音。
    当前,经销公司正全面贯彻集团公司三届三次职代会精神,坚持以李董事长提出的“大营销、大贸易、大管控、大融资”经营理念为指导,紧跟运销总公司的前进步伐,用实际行动,扎实开展“以客户为中心”的管理理念,使潞安品牌在“东出太行”这条新干线上赢得客户的赞誉。
    二、以诚信铸品牌,提高企业核心竞争力。
    集团副总经理郭贞红在运销干部大会上强调,运销系统和营销系统干部员工要以建立“诚、严、勤”的工作作风,努力打造优秀的营销团队。诚信是市场经济的基础,是企业的核心资源,是品牌经营的根本。只有诚心,才能换来诚信。诚信既是世界观,也是方法论,“大诚信”其实就是“大智慧”。
    经销公司要想做大做强,品牌经营是其不可回避的重要课题。抓好诚信建设,强化品牌经营,是经销公司提高核心竞争力的关键所在。为此,公司按照“立规范,建立诚信机制;攻重点,整治突出问题;创品牌,加强文化建设”的总体原则,把工作重点放在“增强信用观念、规范信用行为、优化信用服务”三方面,努力探索诚信建设的新机制,全力打造诚信服务品牌,不断增强企业竞争活力。
    第一、立规范,建立诚信机制,营造诚信氛围。
    新一届领导班子上任以来,在实践中深深感到,规则不健全、管理不严格、赏罚不分明是诚信影响力弱的重要原因。为此,公司领导提出,经销公司今后要打好诚信牌,必须与时俱进,健全规则,建立规则监控机制,用规则去培养,靠制度去管理,向管理要作风,向管理要形象,向管理要效益。
    首先,在市场经济活动中,企业经营者做人谋事是否诚信,决定了企业是否有凝聚力、拓展力。古人言:自身正,不令则行,自身不正,虽令不从。新领导上任后,以企业领导层的诚信带动员工的诚信,用其自身的素质、诚信意识、人格信誉来加强企业诚信建设,健全企业信用机制和提高信用水平。比如,新一届领导班子上任后,首先为9名硕士研究生和13名双学位大学生办理了人事手续,解决了学生们长期为之忧愁的问题,让学生们真实地感受到了公司的规范管理和领导们的亲和力。
    其次,提升企业员工的诚信意识。为深化职工行为规范化建设,公司进一步健全完善了岗位工作程序、办事规则、仪容举止、言行标准、工作纪律和管理监督机制等内容。明确各岗位提倡什么,坚持什么,禁止什么,反对什么。微子镇和王庄西站还结合生产岗位特点和有关诚信服务规章制度,加强日常管理考评,使每个岗位人员对每天应该做什么、谁来做、何时做、怎么做在头脑中形成定式,从而使诚信建设逐步走上规范化管理轨道。
    再次,开展主题活动,深化诚信教育。为进一步激发职工的参与热情,公司开展了“诚信在经销、奉献在岗位”、“做诚信职工,创诚信品牌”等主题活动,深化诚信教育,使诚信观念深入人心。同时,在微子镇站与王庄西站及采供部之间开展文明服务劳动竞赛,进一步提高规范化服务水平。
    第二、攻重点,整治突出问题,展现公司新形象。
    面对公司品牌建设的艰巨任务,公司坚持“大发展、小问题,小发展、大问题,不发展,尽问题”的发展思路,勇于变革,勇于创新,迎难而上,整治突出重点问题,促使公司的大发展、大营销、大贸易战略的实施。
    一是高屋建瓴,增加注册资本金至3亿元。随着公司贸易业务的不断扩展,营业收入的大幅增长,经营所需资金日益紧张。如果没有足够的资金支持必然影响公司的各项投融资计划,影响公司形象。为此,公司领导将增加注册资本金作为各项工作的重中之重,公司领导积极协调集团投融资中心、财务处等各方关系,还多次到省国资委相关部门跑手续,经过艰苦努力,2011年9月份成功实现了注册资本金从1亿元增加至3亿元的增资计划。注册资本金的增加,不仅使公司资金不足的状况得到极大改善,降低了公司资产负债率,而且有效地提升了公司的财务实力和经营信誉。
    二是全面推行阳光管理,实现合同签订的公开、公平、公正。销售价格的谈判、合同的签订关乎公司的基本利益和长远利益,也展示着一个公司的管理水平和规范程度,是公司对外的窗口。新任领导上任以来,以推行阳光管理为抓手,制定新的管理办法,有效解决了合同谈判、签订、执行中存在的监管缺位等实际问题。新的合同管理制度规定合同的签订必须有三人以上参与,特别是在合同价格的谈判中,必须有审计部门介入。新的合同管理办法是公司实行阳光办公的一项重要举措,真正做到了公开、公平、公正,实现了事前防范、事中监督、事后审计的规范流程,有效杜绝了潜在风险。
    三是破解贸易困局,推动贸易工作走向良性发展轨道。为完成好集团公司下达的经营指标,长期以来公司贸易增长方式过于粗放,带来不少问题,影响到公司形象。新领导上任以来,进一步规范贸易操作程序,使贸易操作、财务结算、审计审核把关做到有规有矩、有凭有证、公开公正、规范统一。为平衡煤炭发运与贸易关系,公司对2010年以来贸易用户的利润补偿问题进行了深入的调研分析,在理清每一笔补偿额度的基础上,对煤炭价格进行了规范调整,为经销公司提升贸易质效,实现转型发展提供了有力的制度支撑。
    四是外树形象,取信于客户,深化质量服务体系。在公司发展壮大的过程中,煤炭质量直接影响了公司信誉。为此,公司以“煤炭质量月”活动为契机,不断强化全员、全过程、全方位的质量管理理念,深化“质量就是生命”的经营管理理念。比如,2011年8月份发往邯峰电厂的四列煤炭发热量未能达到合同要求,公司领导在接到反映后,本着客观公正、有理有据的原则,第一时间派人赶赴现场,积极调查、充分取证。如此快速的反应机制,完全超出了邯峰电
厂领导们的预期,公司的诚意深深打动了客户,双方拿出最大的诚意,满意地处理了煤质问题,实现了公司与客户的稳定长期合作发展。
    第三、创品牌,加强企业诚信文化建设,提高企业竞争力。
    品牌是文化的载体,文化是品牌的灵魂,灵魂有多深,企业品牌就能走多远,离开了企业文化这块沃土,企业品牌只能是无源之水,无本之木,毫无生命力可言。从表面上看,品牌展现的是企业的产品和服务,实际上,品牌所表达和传递的是企业价值观、理念和精神,也就是企业的文化。
    文化造就品牌,文化赢得顾客、赢得市场、赢得未来。企业文化是创造百年企业和百年品牌的关键所在,没有优秀的企业文化就没有优秀的企业和品牌。公司领导提出,经销公司要营造以“诚信经营”为核心的经销文化,“诚信文化”不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念,是用最前沿的现代管理理论替代了以往的传统经验和管理模式。反映在企业当中,就是将经销公司的发展战略、核心价值理念、企业精神、愿景规划、企业作风、管理模式、业务流程等统统定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。
    目前,经销公司从领导方式到员工行为,从产品质量到服务质量,从单一经营煤炭到大贸易格局,从固步自封到高瞻远瞩,从只重效益到品牌经营——这些因素每天都在公司发生变化,一种新文化正渐渐融入经销公司长期发展的战略经营方针之中,渗透在经销经营和管理的每一个环节。当然,经销文化的建设是一项复杂的系统工程,随着经销文化的逐步形成和不断延续,需要一套科学而有效的方案,需要公司上下同心,同舟共济。
    “不怕路远者,最有希望到达顶峰;永不言败者,才是跑道上的冠军”。一个公司,抓眼球、揪耳朵,都不如暖人心。营销归根到底是要“营心”,从“牌在眼中”到“牌在手中”,再到“牌在心中”,是一个品牌由低到高的成长路径,能深刻认识、领会、贯彻并真正落实“诚信经营”这样一种经营理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜。
(经销公司 梁 锋)

作者:经销公司 梁 锋 录入:李曹 来源:原创
  • 潞安集团营销总公司() © 2019 版权所有 All Rights Reserved.
  • luanyunxiao@gmail.com 晋ICP备09009176号-2